Письмо с извинениями (Apology Letter) отправляется в ответ на письмо-жалобу (Complaint Letter). Начать следует с выражения сожаления, личной обеспокоенности сложившейся ситуацией. Необходимо объяснить, какие шаги будут / были предприняты, чтобы устранить проблему и избежать ее повторения в будущем. Ниже вы найдете несколько фраз, используемых при написании Apology Letter.
1. Выражение признательности за сообщение о сложившейся ситуации
Thank you for bringing the matter / issue / problem to our attention.
Благодарим Вас за привлечение нашего внимания к этому делу / вопросу / проблеме.
I appreciated your advising me of this incident…
Для меня очень важно ваше сообщение об этом инциденте.
2. Выражение сожаления
We are very sorry to hear that…
Мы очень сожалеем о том, что …
I am very sorry for this situation.
Я очень сожалею о сложившейся ситуации.
3. Принесение извинений
We apologise for…
Мы приносим свои извинения за …
Please accept our apologises for…
Примите наши извинения …
4. Объяснение действий компании
Please be assured that we will…
Будьте уверены, что мы …
You have my assurance that …
Я гарантирую вам, что …
To compensate for the inconvenience caused …
Для возмещения причиненных неудобств …
We are doing everything we can do to resolve the issue.
Мы делаем все возможное для решения вопроса / проблемы.
I can assure you that this will not happen again.
Могу Вас заверить, что этого впредь это не повторится.
I am trying to sort it out / sort the problem out as a matter of urgency.
Я пытаюсь разобраться с этим / решить эту проблему немедленно.
Please return the faulty goods, and we will refund you / repair them / replace them.
Пожалуйста, верните некачественный товар и мы возместим ваши затраты / произведем ремонт / обменяем его.
5. Напоминание о большой важности для вас продолжения сотрудничества
We value your custom highly.
Для нас очень важно сотрудничество с вами.
Your satisfaction is our priority.
Удовлетворение Ваших потребностей является нашей приоритетной задачей.
Дополнительные стандартные фразы для составления письма с извинениями
| 1. We acknowledge the receipt of your letter of … and are extremely sorry that we have not been able to deliver your order in time. | 1. Мы подтверждаем получение Вашего письма от … и чрезвычайно сожалеем, что не были в состоянии осуществить поставку по Вашему заказу вовремя. |
| 2. Please accept our apologies for the delay and the inconvenience it has caused you; it was due to reasons entirely beyond our control. | 2. Просим Вас принять наши извинения за задержку и неудобство, которое она Вам причинила; случившееся произошло по причинам, которые мы никоим образом не могли предотвратить. |
| 3. We were really distressed when we received your letter of … and learned that … | 3. Мы были действительно огорчены, когда получили Ваше письмо от … и узнали, что … |
| 4. We hasten to offer our sincere apologies for this mistake. | 4. Мы спешим принести Вам свои искренние извинения за эту ошибку. |
| 5. We apologize once more for this most regrettable mistake and have taken measures to prevent а recurrence of similar errors future. | 5. Мы еще раз приносим свои извинения за эту в высшей степени прискорбную ошибку и уже предприняли меры для предотвращения повторения подобных ошибок в будущем. |
| 6. We are most grateful to you for settling this matter in such а friendly way. | 6. Мы очень признательны Вам за урегулирование данной проблемы таким дружеским путем. |
| 7. We regret to see from your letter of … that … | 7. С сожалением узнали из Вашего письма от …, что … |
| 8. We are sorry to hear that you have had trouble with … | 8. Мы с сожалением узнали о том, что у Вас были затруднения с … |
| 9. We hope that you will feel that this concession on our part is а satisfactory solution of the difficulty. | 9. Мы надеемся, что Вы сочтете эту уступку с нашей стороны удовлетворительным разрешением данной проблемы. |
| 10. We are very sorry that the shipment of goods (Purchase Order No.) that you received on (Specific Date) was defective. | 10. Мы очень сожалеем о том, что партия товара (Заказ на покупку № …), полученная Вами (конкретная дата) была повреждена. |
| 11. We understand your disappointment and appreciate the inconvenience this must have caused your organization and the logistics problems that ensued. | 11. Мы понимаем Ваше разочарование и неудобства, которые это может причинить Вашей организации, а также вытекающие из этого проблемы в снабжении. |
| 12. There is no question that the product we shipped did not meet the very high standards our customers have come to expect and should continue to demand. | 12. Нет сомнения в том, что отгруженный нами продукт не соответствовал очень высоким стандартам, которых привыкли ожидать наши клиенты, и которых должны требовать и далее. |
| 13. In our effort to improve the overall quality of our products, we used a new composite material for your order. We have since returned to the original recipe and can assure you that we are in the process of completing more thorough testing and development. | 13. Пытаясь улучшить общее качество нашей продукции, мы использовали для Вашего заказа новый композитный материал. С тех пор мы вернулись к первоначальному составу, и можем Вас заверить, что в настоящее время мы проводим более тщательные испытания и разработки. |
| 14. I can promise you that the highest quality standards will be met in the future because protecting our reputation for delivering the best product on the market is a key priority for us. | 14. Я могу вам обещать, что в будущем будут соблюдаться наивысшие стандарты качества, потому что защита нашей репутации поставщиков наилучшей продукции на рынке является для нас ключевым приоритетом. |
| 15. Again, I apologize for our mistake and regret any inconvenience caused as a result. | 15. Я еще раз приношу извинения за нашу ошибку, и любые, вызванные в результате, неудобства. |
| 16. We have already brought in additional staff to expedite the production of a replacement order and guarantee its delivery by the end of this week. We have also asked our shippers to pick up the defective product prior to delivery of the new shipment, in order to free up your warehouse space. | 16. Мы уже привлекли дополнительный штат для ускорения изготовления заменяющего заказа, и гарантируем его доставку к концу этой недели. Мы также попросили нашего грузоперевозчика забрать дефектный продукт до доставки новой партии, чтобы освободить место на Вашем складе. |
| 17. We look forward to continuing the mutually beneficial relationship that our two companies have shared over the last two years. | 17. Мы с нетерпением ждем продолжения наших взаимовыгодных о |
Всем секретарям очень часто приходится составлять различные письма, в том числе и с извинениями. Оформление текста письма-извинения может стать настоящей проблемой, если не знать правил делового этикета и требований к оформлению. В данной статье мы подробно рассмотрим, как составить письмо извинение (образцы писем доступны для скачивания) как для организации, так и для клиентов компании.
Из этой статьи вы узнаете:
- в каких случаях нужно писать письмо-извинение?
- содержание письма извинения;
- наглядные примеры оформления писем с извинениями.
В каких случаях нужно писать письмо-извинение?
Понятно, что составлять письмо с извинениями требуется в том случае, когда их действительно требуется принести. Каждая уважающая себя организация должна уметь признавать свои ошибки и исправлять их: это является неотъемлемой частью деловой этики . Более того, своевременно принесенные извинения помогут сохранить репутацию, важных клиентов или партнеров компании и избежать убытков. Порой именно вовремя отправленное деловое письмо с извинениями может помочь избежать судебных споров и широкой огласки. Поэтому составлять подобные письма должен уметь каждый секретарь. Причем делать это нужно качественно и искренне.
Когда требуется писать письмо-извинение
- Нарушение обязательств по договору . Данная причина является одной из самых распространенных. При этом неважно, требуется адресовать письмо с извинениями организации или клиенту: частота нарушений обязательств в обоих случаях примерно одинакова. Однако следует понимать всю серьезность нарушений, вполне возможно, что одних извинений будет недостаточно и понадобится дополнительно отправить подарок, предоставить скидку и т.д.
- Некорректное поведение сотрудников компании также требует принесения извинений. В данном случае важно понимать, что каждый сотрудник компании является ее лицом и его поведение скажется в целом на репутации всей организации.
- Форс-мажор. Никто не застрахован от форс-мажорны ситуаций, которые могут отрицательно повлиять на деятельность компании. При этом важно объяснить своим клиентам, что причиной каких-либо проблем являются обстоятельства, которые не зависят от вас.
Официальное письмо с извинениями должно состоять из нескольких абзацев, содержание которых строго регламентировано. Первый абзац письма должен содержать само извинение (одного извинения на все письмо будет достаточно). Второй абзац полностью описывает причины и проблемы, по которым возникла текущая ситуация, которая и потребовала письменных извинений. При этом не следует намеренно занижать масштабы события, называя его маленькой оплошностью или недоразумением.
В случае, даже если ваша организация не считает себя виноватой, это не должно быть заметно в письме. В противном случае весь смысл извинений исчезает, а вина так и остается не заглаженной.
Последний абзац необходимо посвятить огорчению и сожалению по поводу возникшей ситуации. Также можно указать меры, которые были приняты, чтобы подобных ситуаций больше не возникало. Письмо с извинениями клиенту (пример представлен ниже) может также содержать информацию о бонусах, предоставленных дополнительно в качестве извинений.
В заключении можно выразить надежду на то, что подобные ситуации больше не возникнут. Более того, можно упомянуть, что ваша компания надеется, что это никак не повлияет на дальнейшие отношения и сотрудничество.
Наглядные примеры писем с извинениями
В данном абзаце мы наглядно покажем, как должно выглядеть письмо с извинениями клиенту (образец) и письмо с извинениями от организации (образец).
Образец письма с извинениями клиенту
Доброго времени суток, ХХХ!
Меня зовут YYY, я – руководитель компании ООО. Вчера случилась проблема: служба доставки, с которой мы сотрудничали на протяжении трех лет, не справилась с объемами возложенной на нее работы. Не дожидаясь окончания судебных разбирательств, нам пришлось искать новые пути доставить вам заказ. Проблема была решена, а потому заказ уже готов к отправке. В ближайшее время с вами свяжется оператор и уточнит, когда вы готовы его принять.
Чтобы загладить свою вину, вместе с заказом вам будет доставлен уникальный подарок. Не позднее, чем 15 апреля, заказ и подарок приедут к вам.
С уважением, руководитель компании ООО YYY.
Это служебное письмо, в котором выражается просьба простить за несвоевременное выполнение заказа, опоздание на встречу, бухгалтерские ошибки, нарушения условий договора и т.п.
Итак, осознав свою вину, вы непременно должны извиниться и принять все необходимые меры, чтобы такие досадные случаи больше не повторялись. Например:
Уважаемые господа! в концернашого концерну.
. Совсем не оправдываем своей невнимательности и зобов "связываемся возместить. Вам ущерб. Надеемся, что. Вы и в дальнейшем пользоваться нашими услугами, а мы приложим все усилия, чтобы избежать таких непр риемних недоразумений. Еще раз просим прощения. Сою...
ТИПОВЫЕ оборот
Извинения за задержку поставки товаров
1. Извините за задержку поставки товаров. Это произошло по нашей вине извинения за причиненные хлопоты
2. Ваше заказ от (дата) по вине офис-менеджера вовремя не поступили в наш транспортный отдел. Просим извинить за задержку товаров и заверяем, что в дальнейшем на. Ваши заказы обращать особое у вниманиеувагу.
3 сотрудника, который отвечал за выполнение. Вашего заказа, допустил ошибку извинения за задержку поставки товаров
4. Наш производственный отдел неправильно спланировал график отгрузки заказанных товаров и повлекло задержку. Просим извинить нас за несвоевременность выполнения. Вашего заказа
5. Через производственные трудности мы не смогли вовремя отгрузить заказанные. Вами товары и искренне извиняемся. Вас за задержку
6. Имеем попросить у. Вас прощения за несвоевременное выполнение. Вашего заказа от (дата)
7. Внимательно просмотрели все. Ваши заказы и убедились, что допустили ошибку, за которую, надеемся,. Вы извините нам
8. Еще раз просим извинить за лишние хлопоты. Надеемся, что это недоразумение отрицательно скажется на наших дальнейших отношениях и. Вы и в дальнейшем будете пользоваться услугами нашей фирмы
9. Уверяем, что в будущем приложим все усилия, чтобы избежать таких неприятных упущений
Извинения за задержку оплаты счетов
1. Через небрежность бухгалтерии. Ваши счета оказались вовремя не оплаченным. Оплата будет осуществлена??немедленно. Извините за задержку
2. Ваш счет от (дата) было неправильно зарегистрировано 8 нашей бухгалтерии, и поэтому он остался неоплаченным извинения за эту досадную ошибку, которую немедленно исправим
3. К сожалению, банк не выполнил своевременно наше поручение перевести. Вам деньги. Искренне просим прощения (извинения) за опоздание с оплатой
4. Нам очень жаль, что. Ваш последний счет оставался неоплаченным протяжении длительного времени. Искренне извиняемся за эту невнимательность
5. Через кадровые изменения в нашей бухгалтерии оплата осуществлена??со значительным опозданием. Просим простить нам
6. Переезд нашей бухгалтерии в новый офис вызвал задержку оплаты счетов. Искренне просим простить нам
7 извинения за путаницу в нашей бухгалтерии и обещаем впредь быть внимательнее
8. Искренне извиняемся. Вас за досадную ошибку, которая произошла из-за халатности нашего сотрудника
9. Благодарим за напоминание о неоплаченный счет от (дата), что был неправильно зарегистрирован. Извините, пожалуйста, что нечеткость в работе наших сотрудников заставила. Вас лишний раз волноваться (за авдала. Вам лишних хлопототів).
10. После телефонного звонка мы внимательно просмотрели списки неоплаченных счетов и убедились, что допустили ошибку, за которую, надеемся,. Вы нам извините. Совсем не оправдываем своей. Неуве ажности, однако надеемся, что. Вы и в дальнейшем выполнять наши заказыня.
11. Еще раз просим прощения (извинения) за задержку платежа. И уверяем, что в дальнейшем делать все возможное, чтобы избежать таких досадных упущений
Извинения за опоздание на встречу, задержку с ответом
1. Искренне извиняемся. Вас за вчерашнее опоздание на встречу
2 мне очень жаль (искренне жалею), что такая долгожданная и важная для меня встреча не состоялась
3. Искренне прошу прощения (простите) за то, что заставил. Вас напрасно потратить свое драгоценное время
4. Я был убежден, что наша встреча должна была состояться (дата). Еще раз прошу прощения за причиненные неудобства и прошу, если это возможно, назначить повторную встречу в удобное для. Вас время
5. Буду искренне благодарен, если. Вы согласитесь на повторную встречу. Прошу простить, что нанес (а). Вам неприятностей
6. Мне очень неудобно за опоздание на встречу
7. Прошу прощения (простите) за задержку с ответом на. Ваше приглашение принять участие в. Международной конференции , посвященной проблеме
8. Мне очень обидно, что не смогла вовремя ответить на. Ваше приглашение и поблагодарить. Вас, но дело в том, что
9. Искренне извиняемся за промедление с ответом, что произошло из-за
Любому человеку трудно просить прощения. Ведь по сути это означает признавать свои ошибки. Кому это может понравиться? Но руководителям приходится особенно не сладко. Они имеют «особое удовольствие» - расхлебывать ошибки подчиненных. Независимо от того, кто виноват, на звонок разъяренного клиента, которому нужно выпустить пар, отвечает именно руководитель.
Итак, как правильно реагировать на недовольство клиента?
1. Признайте свою ошибку
Скажите открыто, что что-то пошло не так. Это важно не только для клиента, но и для вас. Потому что не признанные ошибки вскоре повторяются снова.
При этом не занимайтесь точными подсчетами - кто и насколько виноват. Если ребенок упал в колодец, его нужно срочно спасать, а не выяснять, как он там оказался. Разбор полетов отложите на потом. Помните, что великодушие, благородство и щедрость оставляют стойкое положительное впечатление и у клиентов, и у деловых партнеров.
Возможные формулировки:
- Нам очень жаль, что вы недовольны нашим сервисом.
- Я понимаю Ваше раздражение - Вам действительно пришлось очень долго ждать.
2. Будьте конкретны
Не надо общих фраз. Ими вы еще больше разозлите клиента. Предложите конкретные способы урегулирования проблемы: ремонт, замена, возврат.
Возможные формулировки:
- Сейчас мы можем предложить вам….. Кроме того, мы посоветуемся с коллегами из отдела обслуживания клиентов и оптимизируем процесс обслуживания.
- Теперь, когда благодаря Вам проблема выявлена, мы поручим техническому директору отдела (такого-то) разработать комплекс мер, которые помогут впредь избежать скопления очередей.
3. Подчеркните, что случившееся - это исключение
Постарайтесь убедить рассерженного клиента, что этот инцидент - исключительный случай на вашем предприятии. И вы сделаете всё возможное, чтобы впредь это не повторилось.
Возможные формулировки:
- Недостатки обслуживания у нас встречаются крайне редко. Чтобы в этом убедиться, достаточно ознакомиться с отзывами наших клиентов. То, что произошло с Вами - исключительный случай. И мы его исправим.
- То, что Вам пришлось так долго ждать консультанта - это досадное недоразумение, которое больше не повторится.
Не драматизируйте проблему эмоциональными высказываниями типа: «То, что с вами произошло - это действительно ужасно!». Такие формулировки усиливают негативные чувства, которые и без того испытывает потерпевший.
Но в то же время не позволяйте себе и такие оправдания: «Товары с дефектами у нас иногда встречаются. В этом нет ничего страшного». Во-первых, это плохо характеризует вашу компанию, а, во-вторых, воспринимаются собеседником как ответный упрек: «Ну, что Вы так раскричались? Не из-за чего поднимать такой шум».
Возможные формулировки:
- Нам очень жаль, что товар был доставлен Вам в ненадлежащем виде.
- От имени компании мы приносим извинения за то, что Вы потратили на ожидание так много времени.
5. Проявляйте заинтересованность
Самая большая ошибка в работе с жалобами - безразличие. Если вы считаете претензии несправедливыми, вы можете спокойно пояснить свою позицию и обоснованно отклонить их. Но не реагировать совсем или отвечать, преднамеренно выдержав паузу - это выглядит пренебрежительно и высокомерно. И портит репутацию компании.
Как лучше? Как бы там ни было, будьте доброжелательны и демонстрируйте готовность услышать и понять проблему! Даже если вы не в состоянии тут же предложить решение, клиент должен чувствовать, что вы вникли во все обстоятельства, отнеслись к претензиям серьезно и отреагируете в ближайшее время. Если вопрос невозможно решить на месте, обязательно принесите письменные извинения.
Возможные формулировки:
- Нам очень жаль, что наш сервис не полностью оправдал Ваши ожидания. Мы обязательно разберемся в причинах и …. А пока я могу предложить Вам…
- В качестве компенсации за долгое ожидание Вы можете воспользоваться…/ предлагаем Вам…
Воспользовавшись этими советами вы быстро исправите ошибки. Свои и чужие.
Материал
Спасибо за добавление праздники.ру в:
С моей стороны было очень некрасиво так поступить с тобой, хочу принести тебе свои извинения за доставленные неудобства и смею надеяться, что, как настоящий мужчина, ты простишь мне эту минутную слабость.
Я знаю, что всё случившееся было весьма неприятно для тебя, и приношу искренние извинения за доставленные неудобства. Мне бы очень хотелось, чтобы ты проявила понимание и простила меня.
Хочу принести тебе свои извинения за доставленные неудобства. Надеюсь, ты поверишь в то, что произошедшее было чистой случайностью и позволишь мне как-то загладить свою вину.
* * *
Позвольте принести вам свои глубочайшие извинения за доставленные неудобства. Я полностью осознаю свою вину и уверяю Вас, что в дальнейшем такое больше не повторится.
Извинения за неудобства
Пожалуйста, прими мои извинения за те неудобства, которые я тебе доставил. Это был не самый лучший мой поступок, я постараюсь уладить все неприятные последствия в кратчайшие сроки.
Я очень сожалею о том, что произошло. Признаю, это было глупо и необдуманно с моей стороны. Надеюсь, ты примешь мои извинения и поверишь в их искренность.
Мне жаль, что мой поступок повлёк за собой такие неприятные последствия, но знай, что я не имела никакого злого умысла. Извини за всё.
Приносим извинения за неудобства
От лица всех нас приносим извинения за неудобства, вызванные этим досадным происшествием. Надеемся на Ваше правильное понимание сложившихся обстоятельств.
Спешу принести тебе извинения за неудобства, которые тебе пришлось испытать по моей вине. Надеюсь, что это не отразится на наших с тобой дальнейших отношениях.
Мы были неправы, мы это понимаем и признаём со всей ответственностью. Хотим попросить прощения за неудобства и предложить свою помощь в устранении последствий.
Извинения за доставленные неудобства
Если я могу как-то исправить ситуацию, я с радостью это сделаю. Прими мои извинения за доставленные неудобства и дай шанс доказать тебе моё раскаяние в совершённой мною ошибке.
Я понимаю, что обошлась с тобой нехорошо и не подумала о том, какие неудобства создам своими действиями. Конечно, мои извинения не помогут всё уладить, но я должна попросить у тебя прощения.
Иногда я бываю таким вспыльчивым и совершаю абсолютно безрассудные поступки. Пожалуйста, прими мои извинения. Я действительно очень хочу вернуть твоё доброе отношение.
